|
| « click pentru a vizualiza toate articolele de la aceasta categorie |
|
|
|
| Adaugat in data de 21-07-2012 |
Allianz-Tiriac si-a imbunatatit timpul mediu de raspuns la reclamatii la mai putin de doua zile
Alte stiri la aceasta categorie
Atenţia continuă acordată feedback-ului clienţilor şi îmbunătăţirea nivelului serviciilor reprezintă o piatră de temelie a filozofiei de afaceri derulate de Allianz-Tiriac. În acest sens, eficienţa procesului de administrare a petiţiilor a reprezentat pentru Allianz-Ţiriac Asigurări unul dintre obiectivele importante în cadrul programelor companiei de creştere a calităţii serviciilor oferite clienţilor derulate în ultimii doi ani. Rezultatele proceselor de administrare a reclamaţiilor s-au îmbunătăţit în mod constant. Timpul necesar pentru soluţionarea petiţiilor a scăzut la o medie mai mică de două zile lucrătoare în 2012, faţă de mediile de 2,4, respectiv 3,7 zile lucrătoare înregistrate în 2011, respectiv 2010.
“Ne străduim să satisfacem aşteptările marii majorităţi a clienţilor noştri. Astfel, tratăm cu aceeaşi seriozitate abordarea petiţiilor referitoare la calitatea serviciilor pe care le oferim. Cred că am reuşit să ajungem la o situaţie optimă în ceea ce priveşte promptitudinea cu care răspundem solicitărilor clienţilor noştri”, consideră Rangam Bir, directorul general al Allianz-Ţiriac.
Reducerea timpului necesar soluţionării petiţiilor adresate Allianz-Ţiriac se datorează în bună măsură automatizării şi simplificării proceselor interne de administrare a reclamaţiilor. Începând din anul 2009, la nivelul companiei funcţionează o aplicaţie internă - Complaints Management System - care simplifică semnificativ comunicarea între reprezentanţii companiei angajaţi în procesul de administrare a reclamaţiilor. Întregul proces de soluţionare a petiţiilor se desfăşoară prin intermediul acestei aplicaţii informatice: de la înregistrarea şi stocarea sesizărilor în format electronic, la încărcarea documentelor martor şi până la solicitarea şi înregistrarea punctelor de vedere şi a avizelor tehnice şi juridice.
Evaluarea rezultatelor procesului de administrare a reclamaţiilor trebuie privită, de asemenea, în corelaţie cu ansamblul serviciilor oferite clienţilor. Evident, marea majoritate a petiţiilor se referă la procesele de despăgubire. De aceea, numărul total de petiţii, dar mai ales statisticile care evidenţiază ponderea reclamaţiilor întemeiate reprezintă o proiecţie a calităţii serviciilor de despăgubire oferite clienţilor. La nivelul Allianz-Ţiriac, în primele 6 luni ale anului 2012, au existat doar 17 reclamaţii întemeiate referitoare la dosare de daună, dintr-un total de 174 de petiţii recepţionate prin intermediul Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor. Astfel, la nivelul portofoliului companiei, la un număr mediu de aproape 12.000 de dosare de daune deschise lunar, Allianz-Ţiriac a înregistrat în primul semestru din 2012, o medie lunară de 3 reclamaţii întemeiate depuse de clienţii companiei la CSA.
“Situaţia aceasta este de natură să reflecte buna funcţionare a proceselor de soluţionare a daunelor în cadrul Allianz-Ţiriac, profesionalismul şi buna credinţă a reprezentanţilor companiei implicaţi în aceste procese”, subliniază Rangam Bir.
Allianz-Ţiriac răspunde de mai bine de doi ani actualelor cerinţe CSA privind petiţionarea (Ordinul 11/2012), având o strategie şi o politică de administrare a reclamaţiilor care încurajează utilizarea acestui canal de comunicare de către clienţi. Din fiecare discuţie cu clienţii, chiar şi atunci când comunicarea este rezultatul unor nemulţumiri, reprezentanţii Allianz-Ţiriac Asigurări caută să identifice oportunităţi de îmbunătăţire a serviciilor oferite. Cel mai recent exemplu în acest sens este iniţiativa de transmitere a înştiinţărilor de plată prin poşta electronică, o practică la care Allianz-Ţiriac s-a aliniat începând cu luna iunie a anului curent, răspunzând astfel solicitărilor venite în timp din partea clienţilor noştri. Un alt exemplu se refera la extinderea programului de constatări auto, care încă din 2011 pot fi făcute de către clienţii Allianz-Ţiriac şi în zilele de sâmbătă.
Totodată, Allianz-Ţiriac - prin însăşi politica de reclamaţii a companiei actualizată în urmă cu doi ani (document public ce poate fi consultat pe site-ul companiei www.allianztiriac.ro) - a încurajat în permanenţă petenţii care nu sunt pe deplin mulţumiţi de rezoluţiile şi răspunsurile directe să se adreseze Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor. “Şi asta pentru că, şi în domeniul administrării reclamaţiilor, noi am privit CSA ca pe un arbitru, cunoscător al regulilor specifice asigurărilor şi mai ales imparţial. De aceea, rezoluţiile acestei instituţii nu pot fi bănuite de subiectivism şi reprezintă o pârghie suplimentară de verificare a corectitudinii cu care noi ne propunem să tratăm fiecare client”, subliniază directorul general al Allianz-Ţiriac.
Paşii înainte făcuţi de CSA în domeniul administrării petiţiilor prin emiterea Ordinului 11/2012 nu vor putea decât să contribuie la creşterea standardelor de calitate a serviciilor oferite la nivelul pieţei româneşti a asigurărilor şi, în cele din urmă, la îmbunătăţirea imaginii industriei de asigurări. Încurajarea clienţilor asigurătorilor să adreseze autorităţii de supraveghere nemulţumirile este, pe de o parte, o măsură de protecţie a intereselor asiguraţilor şi beneficiarilor poliţelor de asigurări, care garantează cel puţin imparţialitate în rezolvarea problemelor petenţilor. Pe de altă parte, deschiderea, creşterea transparenţei faţă de clienţii asigurătorilor nu poate avea alt efect decât un mai atent tratament acordat de societăţile de asigurare clienţilor lor..
|
|
| « click pentru a vizualiza toate articolele de la aceasta categorie |
|
| Recomanda aceasta pagina |
| Daca considerati acest articol interesant il puteti recomanda unui prieten folosind formularul alaturat. |
|
|
|
|
